Управление отношениями с клиентами при помощи 1с CRM

Customer Relationship Management или сокращенно CRM можно перевести как управление отношениями с клиентами. CRM – это не программный продукт или методика, а скорее концепция организации управления и мониторинга отношений с клиентами. В большинстве случаев CRM является неотъемлемой частью комплексной корпоративной информационной системы. Внедрение системы CRM особенно актуально для предприятий функционирующих в условиях жесткой конкуренции. Конечная цель функционирования системы CRM это максимально точная оценка потенциала каждого клиента и его реализация в интересах предприятия.
Для эффективной работы CRM систем необходимо систематические сбор и анализ всей доступной информации обо всех существующих и потенциальных клиентах. В том числе такие данные, как доволен ли он существующим сервисом, насколько он пунктуален, как тщательно соблюдает взятые на себя обязательства, его персональные предпочтения. Кроме того, оценивается, сколько дохода может принести каждый клиент, и сколько приносит в настоящее время. Все эти данные помогают с одной стороны весьма точно просчитать реакцию клиента на то или иное коммерческое предложение, а с другой на каких клиентов стоит обратить особенное внимание.
В рамках CRM осуществляется хранение всей истории взаимоотношений с клиентом, это помогает отследить первые признаки ухудшения отношений, проанализировать их причины и своевременно исправить. Для предприятия работающего в условиях жесткой конкуренции сохранение лояльной клиентской базы очень важно, по оценкам экспертов затраты на привлечение нового клиента могут в десятки раз превышать затраты на удержание существующего.
Для руководства система CRM становится эффективным инструментом для контроля взаимоотношений с клиентами и анализа эффективности отдельных менеджеров.
До тех пор, пока количество клиентов сравнительно невелико предприятие может вести учет без специального инструментария. Если же количество клиентов исчисляется сотнями или тысячами, то создание системы CRM без автоматизированных систем хранения и обработки информации не представляется возможным. В настоящее время доступны crm программы отечественного и зарубежного производства. Они могут иметь специализацию, по масштабам предприятия или отрасли. Одним из эффективных и в то же время универсальных средств автоматизации может стать Конфигурация 1С 8: CRM. Развитая функциональность и возможность доработки конфигурации под нужды каждого конкретного предприятия позволяют успешно реализовать концепцию CRM.
Типовая конфигурация 1С CRM позволяет фиксировать следующие данные:
Фиксировать и хранить всю контактную информацию по клиентам и их отдельным сотрудникам, а так же сохранять все историю взаимоотношений с ними.
Хранить информацию обо всех существующих и перспективных поставщиках, в том числе условия доставки, гарантии, их деловую репутацию, ассортимент и цены.
Вырабатывать персональный подход к клиентам, с учетом их требований и предпочтений. Планировать работу сотрудников и контролировать ее выполнение.
Фиксировать для последующего анализа все состоявшиеся, незавершенные и возможные в перспективе сделки.
Напоминать пользователям программы о важных событиях, таких как назначенные встречи, дни рождения клиентов и т.д.
Непрерывно контролировать состояние текущих сделок.
Конфигурация 1С CRM ключает в себя инструменты для оценки клиентов по двум шкалам – привлекательности (ABC-классификация) и уровню лояльности (XYZ-классификация). Это удобное и эффективное средство для разработки стратегии взаимоотношения с клиентами.
Осуществлять комплексный анализ взаимоотношений с клиентами или отдельными группами клиентов.
Фиксировать все обращения потенциальных клиентов, источник информации, способ связи, ход переговоров для дальнейшего анализа наиболее активных каналов привлечения клиентов.
Оценивать эффективность проводимых рекламных и маркетинговых акций.
Для максимально эффективного использования система CRM требует провести, как и любая другая программа 1с, обучение всех сотрудников, которым предстоит с ней работать.